【家居】售后服务成投诉重灾区小家电品牌如何破局

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    售后服务成投诉重灾区小家电品牌如何破局

实际情况却不尽人意,售后服务一直以来都是投诉重灾区,无论是“网点缺失、责任扯皮、收费混乱、维修不规范”等行业乱象,还是“周期过长、操作繁琐、维修不专业”等服务纠纷,都严重影响了消费者的使用体验。就连国际品牌戴森也免不了常被诟病售后扯皮、收费不合理,着实令人头疼不已。而另一些洞察到这一行业诟病和用户痛点的品牌,则开始大胆尝试新思路、新方法以寻求解决之道。专业吸尘器品牌小狗也早在2014年就率先在国内推出了颠覆行业的“中央维修”服务模式,倡导以用户体验为核心。

该模式以中央仓为中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递至用户的售后服务流程。不同于传统售后服务模式,整个过程以用户体验为核心,小狗吸尘器提出全程免费、免责、用户拥有话语权的三大承诺:保修期内产生的双向物流费、维修费等一切费用由小狗承担,产品问题不区分责任免费修,以及解释权归用户所有。不仅如此,2018年还对该模式进行了全新升级,内容涵盖吸尘器的核心部件电池、电机等,此次升级无疑进一步打消了无线吸尘器用户的售后顾虑。

这种以用户体验为核心构建的服务体系,给用户带来了实实在在的售后保障,同时也一举颠覆了业内对小家电售后的传统认知,更收获了中国家用电器研究院、中国家用电器协会、中国质量认证中心等权威机构的认可。自实施以来小狗吸尘器的产品返修率降至1%,售后服务满意度达到了96%以上,小狗品牌更连续两年荣膺天猫“tes最佳用户体验奖”。这项嘉奖由天猫平台基于超过6亿活跃用户的真实反馈,通过对上万个品牌进行160多项指标的层层筛选,最终给卓越品牌颁发的荣誉,其含金量不言而喻。